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¡Bienvenido a nuestra sección de procedimientos y trámites de PQR!
En esta sección, aprenderás cómo presentar una Petición, Queja o Reclamo (PQR) en Smarttown. Te explicaremos qué es una PQR, cuándo es apropiado interponerla y los pasos detallados para hacerlo. Además, encontrarás nuestros canales de atención al cliente para resolver tus inquietudes de manera eficiente.
¿Qué es una PQR?
Una PQR (Petición, Queja y Reclamo) es un mecanismo formal que te permite comunicarte con nosotros para expresar inquietudes, solicitar información o reportar inconvenientes con nuestros servicios. A través de este proceso, garantizamos que tus solicitudes sean gestionadas de manera transparente, oportuna y efectiva.
Las PQR pueden clasificarse en tres categorías principales:
🔹 Petición: Se utiliza para solicitar información, aclaraciones o servicios adicionales relacionados con nuestros productos y/o procedimientos.
✦ Ejemplo: Si necesitas conocer los detalles de un plan de internet específico o información sobre nuestros horarios de atención, puedes presentar una petición.
🔹 Queja: Se presenta cuando experimentas una insatisfacción con nuestros servicios, atención o cualquier aspecto relacionado con la prestación del servicio.
✦ Ejemplo: Si consideras que la atención al cliente no fue adecuada o experimentaste un trato poco cordial, puedes presentar una queja para reportarlo.
🔹 Reclamo: Se utiliza cuando requieres la corrección de un error, la revisión de un cobro indebido, un reembolso o una solución específica a un problema técnico o administrativo.
✦ Ejemplo: Si tu conexión a internet presenta fallos recurrentes o la velocidad no corresponde a la contratada, puedes interponer un reclamo para solicitar una solución.
¿Cuándo interponer una PQR?
Antes de presentar una PQR (Petición, Queja o Reclamo), es recomendable seguir estos pasos para intentar solucionar tu inquietud de manera rápida y efectiva:
Contacto inicial con nuestro equipo de atención al cliente.
🔹Línea de atención al cliente: 304-118-20-94
🔹Chat en línea / WhatsApp: 304-118-20-94
🔹Correo electrónico: servicioalcliente@smarttownsas.net
🔹Oficinas físicas: Cl. 11 #3 – 08 SMARTTOWN, Jardín, Antioquia
En muchos casos, una consulta directa puede ayudarte a resolver tu inquietud sin necesidad de presentar una PQR formal.
Si no encuentras solución, procede con la PQR.
Si después de comunicarte con nuestro equipo no has recibido una solución satisfactoria o la respuesta no ha sido clara, puedes presentar una PQR formal para que tu caso sea revisado con mayor detalle.
Algunos escenarios en los que deberías interponer una PQR incluyen:
🔹 No recibiste respuesta o solución a tu problema en los canales de atención.
🔹 Recibiste una solución parcial que no resuelve completamente tu solicitud.
🔹 Se ha incumplido un compromiso o plazo establecido en una respuesta previa.
🔹 Necesitas dejar constancia formal de tu solicitud para futuras gestiones.
¿Cómo interponer una PQR?
Si decides presentar una PQR, sigue estos pasos:
🔹 Identifica el tipo de PQR: Petición, Queja o Reclamo, según tu caso.
🔹 Prepara la información necesaria: Detalles del inconveniente, número de contrato o servicio afectado, fechas relevantes y evidencia (si aplica).
🔹 Elige el canal para radicar la PQR:
- 📄 Formulario web: RADICAR/CONSULTAR PQR
- 🏢 Oficinas físicas: Acude a nuestra sede con los documentos necesarios (visita RADICAR/CONSULTAR PQR para conocer todos los datos necesarios).
🔹 Espera la respuesta dentro del plazo estipulado: Según la normativa vigente, recibirás una respuesta dentro del tiempo establecido.
Si después de agotar este proceso no obtienes una solución satisfactoria, podrías elevar tu solicitud a entidades de control competentes.
💡 Recomendación: Para agilizar el proceso, asegúrate de incluir toda la información relevante en tu PQR y verificar los tiempos de respuesta aplicable
Pasos para interponer una PQR en smarttown.
1. Accede al formulario haciendo clic en el siguiente link: RADICAR/CONSULTAR PQR.
2. Llena los campos obligatorios con información clara y precisa.
3. Redacta tu caso a detalle y haz observaciones.
4. Adjunta evidencias en caso de tenerlas.
5. Envía el formulario.
¿Qué sucede después de enviar tu PQR?
Una vez que hayas presentado tu PQR a través de nuestro formulario o cualquier otro canal autorizado, tu solicitud pasará por un proceso estructurado para garantizar una respuesta eficiente y oportuna.
Revisión inicial.
Nuestro equipo analizará los datos que proporcionaste para asegurarse de que la solicitud esté completa y correctamente formulada.
🔹 Se verifica que los datos personales sean correctos.
🔹 Se revisa que la solicitud tenga toda la información necesaria (como número de contrato, servicio afectado y detalles del problema).
🔹 En caso de que falte información clave, nos pondremos en contacto contigo para completar la solicitud.
📌 Importante: Si tu PQR no cumple con los requisitos básicos, podríamos pedirte que la ajustes antes de continuar con el proceso.
Asignación al área correspondiente.
Una vez validada la información, tu PQR será enviada al departamento encargado de gestionar tu solicitud.
🔹 Si es una petición de información, será dirigida al área de atención al cliente.
🔹 Si es una queja por servicio, se remitirá al equipo de soporte técnico o atención al usuario.
🔹 Si es un reclamo por facturación o cobros, será gestionado por el área administrativa o financiera.
Cada departamento analizará el caso y buscará la mejor solución posible.
Análisis y resolución de la PQR.
El equipo asignado evaluará tu solicitud y tomará las acciones necesarias para resolver el caso. Dependiendo de la complejidad de la PQR, este proceso puede incluir:
🔹 Investigaciones internas para determinar la causa del problema.
🔹 Pruebas técnicas o verificaciones en el sistema.
🔹 Contacto con el usuario para solicitar información adicional si es necesario.
🔹 Coordinación con otros equipos si el caso requiere una solución conjunta.
Respuesta y notificación.
Recibirás una respuesta formal en un plazo máximo de 15 días hábiles. En casos excepcionales que requieran un análisis más profundo, te informaremos si es necesario un tiempo adicional.
Medios de respuesta:
🔹 Correo electrónico: Te enviaremos una notificación con la resolución de tu caso.
🔹 Llamada telefónica: Si el caso requiere una explicación detallada, un agente te contactará.
🔹 Carta física (si aplica): En algunos casos, la respuesta puede ser enviada por correo postal.
Si la solución propuesta no es satisfactoria, puedes responder la notificación para solicitar una revisión adicional o, en caso necesario, acudir a las entidades de control pertinentes.
Recomendaciones.
🔹 Verifica tu bandeja de entrada y correo no deseado para no perder la respuesta.
🔹 Las consultas se realizan por medio de whatsApp en el siguiente link: RADICAR/CONSULTAR PQR.
🔹 Evita enviar múltiples PQR para el mismo caso, ya que esto puede retrasar la gestión.
🔹 Si no recibes respuesta dentro del plazo establecido, contáctanos con tu número de radicado para verificar el estado de tu solicitud.
🔹 En caso de desacuerdo con la respuesta recibida, revisa las opciones disponibles para solicitar una revisión adicional.
Recomendaciones Generales para una Gestión Eficiente de tu PQR.
Para asegurar que tu solicitud sea procesada de la mejor manera posible y dentro de los plazos establecidos, te recomendamos seguir estas pautas:
Sé claro y específico en tu descripción.
Cuando completes el formulario o te pongas en contacto con nosotros, asegúrate de ser lo más detallado posible. Entre más clara y precisa sea tu explicación, más fácil será para nosotros entender tu caso y brindarte una solución rápida y efectiva.
🔹 Incluye todos los detalles relevantes: qué sucedió, cuándo ocurrió, qué afectó y qué solución esperas.
🔹 Si es posible, agrega evidencia como capturas de pantalla, facturas, o cualquier documento que respalde tu solicitud.
Verifica tus datos de contacto.
Es muy importante que la información que proporcionas sea correcta y esté actualizada. Si los datos de contacto (como tu correo electrónico o número telefónico) son incorrectos, puede haber demoras en la resolución de tu caso.
🔹 Revisa que correo, número de celular y otros datos estén bien escritos antes de enviar tu solicitud.
🔹 Asegúrate de tener acceso al correo electrónico y teléfono que proporcionaste, ya que te contactaremos por estos medios.
No envíes múltiples solicitudes para el mismo caso.
Para evitar confusión y duplicación de esfuerzos, te pedimos que no envíes varias PQR para el mismo asunto.
🔹 Si ya has enviado una solicitud, espera la respuesta dentro del plazo indicado.
🔹 Si después de ese tiempo no has recibido respuesta, contacta con nosotros en consultar PQR.
Revisa tu correo regularmente.
Después de enviar tu PQR, recibirás una respuesta en un plazo de hasta 15 días hábiles.
🔹 Revisa tu bandeja de entrada y correo no deseado para no perder la notificación.
🔹 Si no recibes respuesta dentro del plazo, usa nuestro método de consulta en: colsultar PQR para hacer el seguimiento.
Si necesitas más información, contáctanos.
Si tienes dudas sobre cómo completar el formulario o necesitas información adicional, no dudes en ponerte en contacto con nuestro equipo de atención. Estamos aquí para ayudarte.
🔹Línea de atención al cliente: 304-118-20-94
🔹Chat en línea / WhatsApp: 304-118-20-94
🔹Correo electrónico: servicioalcliente@smarttownsas.net
🔹Oficinas físicas: Cl. 11 #3 – 08 SMARTTOWN, Jardín, Antioquia
Mantente actualizado sobre el estado de tu solicitud.
Si en algún momento necesitas consultar el estado de tu PQR, recuerda que puedes hacerlo de manera sencilla con nuestro método de consulta en: consultar PQR, Si tu caso requiere más tiempo para su resolución, te informaremos oportunamente.
¿Necesitas ayuda?
Si tienes dudas o necesitas más información sobre el proceso de PQR, puedes comunicarte con nosotros a través de nuestros canales de atención
¡Gracias por confiar en nosotros!
Tu satisfacción es nuestra prioridad, y cada PQR que recibimos nos ayuda a mejorar nuestros servicios. Apreciamos que sigas estos consejos para asegurarnos de que tu solicitud sea atendida de manera eficiente.
