CÓMO COMUNICARSE CON NOSOTROS (MEDIOS DE ATENCIÓN)
1. Nuestros medios de atención son: página web, redes sociales, WhatsApp y líneas telefónicas:
✓ Atención comercial: 304 118 2094
✓ Atención técnica: 304 126 1079
Correo electrónico:
Soporte técnico: soporte@smarttownsas.net.
Facturación: facturacion@smarttownsas.net.
Soporte técnico: soporte@smarttownsas.net.
2. Presente cualquier queja, petición/reclamo o recurso a través de estos medios y le responderemos en máximo 15 días hábiles.
3. Si no respondemos es porque aceptamos su petición o reclamo. Esto se llama silencio administrativo positivo.
Si no está de acuerdo con nuestra respuesta:
4. Cuando su queja o petición esté relacionada con actos de negativa del contrato, suspensión del servicio, terminación del contrato, corte y facturación; usted puede insistir en su solicitud ante nosotros, dentro de los 10 días hábiles siguientes a la respuesta, y pedir que, si no llegamos a una solución satisfactoria para usted, enviemos su reclamo directamente a la SIC (Superintendencia de Industria y Comercio), quien resolverá de manera definitiva su solicitud. Esto se llama recurso de reposición y en subsidio apelación.
Horarios de Atención
Se definen horarios diferenciados según el tipo de requerimiento:
Atención Comercial: Lunes a viernes de 8:00 am a 12:00 pm y de 1:30 pm a 5:00 pm; sábados de 8:00 am a 12:30 pm.
Soporte Técnico: Disponible 7/24 (24 horas, 7 días a la semana).
Trámite de Peticiones, Quejas y Recursos (PQR)
El documento detalla el procedimiento para que el usuario ejerza sus derechos:
✓ Tiempo de respuesta: La empresa debe responder a cualquier PQR en un máximo de 15 días hábiles.
✓ Silencio Administrativo Positivo: Si la empresa no responde en el término legal, se entiende que la petición o reclamo ha sido aceptado.
✓ Recursos: El usuario puede interponer el recurso de reposición y en subsidio apelación ante la negativa de servicios, suspensión o problemas de facturación. Si no se llega a una solución, el caso se envía a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) para una resolución definitiva.
Trámite de Peticiones, Quejas y Recursos (PQR)
El documento detalla el procedimiento para que el usuario ejerza sus derechos:
✓ Tiempo de respuesta: La empresa debe responder a cualquier PQR en un máximo de 15 días hábiles.
✓ Silencio Administrativo Positivo: Si la empresa no responde en el término legal, se entiende que la petición o reclamo ha sido aceptado.
✓ Recursos: El usuario puede interponer el recurso de reposición y en subsidio apelación ante la negativa de servicios, suspensión o problemas de facturación. Si no se llega a una solución, el caso se envía a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) para una resolución definitiva.
Notificaciones y Transparencia
✓ Notificaciones de Consumo: En el marco de la Política de Uso Justo (FUP), el usuario recibirá avisos por correo o WhatsApp cuando alcance el 80% y 90% de su umbral de consumo.
✓ Modificaciones contractuales: Cualquier cambio sustancial en las políticas de gestión de tráfico debe comunicarse previamente a través de los medios registrados.
✓ Facturación: La factura debe llegar al menos 5 días hábiles antes de la fecha de pago por medios digitales.
Obligaciones del Usuario respecto a la Atención
Hacer uso adecuado de su derecho a presentar PQR y actuar de buena fe.